L'étude la plus récente de Genesys présente de multiples conclusions qui placent l'IA à travers les générations comme un exemple supplémentaire après avoir reconnu que les consommateurs sont volontiers disposés à utiliser l'IA dans le service client. Le rapport, intitulé Les humains et l'IA à l'unisson : être un enquêteur, présente Conduire la nouvelle ère de l'expérience client, qui favorise les attitudes favorables à l'IA dans les interactions avec les clients et donne des résultats similaires dans presque tous les groupes d'âge.
Acceptation croissante de l’intelligence artificielle dans le service client
En parlant d'intelligence artificielle, quelle que soit la façon dont certains la perçoivent, la majorité des personnes interrogées ont exprimé le désir de communiquer via des chatbots basés sur l'IA, à condition, bien entendu, que la technologie résolve les problèmes en temps opportun. Le rapport montre également que les agents virtuels seront une variante classique du service client, puisque 50 % des personnes interrogées estiment que les agents virtuels seront largement acceptés d'ici 2030.
La génération émergente ayant cette attitude semble être encore plus ouverte, puisque la génération Z répond avec un taux d'accord alarmant de 73 %. Par ailleurs, dans le monde de l’intelligence artificielle, l’intérêt est faible, mais il faudrait des bases suffisamment solides pour s’appuyer car cela touche à la fois : la question des capacités et celle de leur impact. Cependant, les deux tiers des personnes interrogées (90 %) connaissaient le terme et 76 % ont admis qu'elles ne connaissaient pas l'IA générative et les sous-tâches qu'elle pouvait réaliser. Même la génération Z, qui est souvent considérée comme un adepte probable des nouvelles technologies, tout comme les millennials, admet que sa compréhension de ces nouveaux termes est très limitée. Car 58 % de la génération Z et 66 % des Millennials déclarent manquer de connaissances de base.
Préoccupations et idées fausses concernant l’intelligence artificielle
L’IA génère à la fois une acceptation et un rejet lorsque les gens réfléchissent aux effets négatifs que cette technologie aura sur la société. La moitié des personnes interrogées confirment pourquoi nous devrions considérer comme valables les avertissements concernant l'IA et, d'un autre côté, surtout en raison de l'utilisation excessive de l'IA par les humains, plus de 50 % s'inquiètent car ils pensent que l'IA rend les gens paresseux et moins intelligents. . De plus, 58 % des mêmes personnes interrogées ont admis connaître quelqu’un qui avait peur de l’IA. Si ces préoccupations ne sont pas résolues, les utilisateurs se rendront compte que l’IA apporte un substitut au service client avec toutes ses commodités. La majorité des personnes interrogées (82 %) ont indiqué qu'elles appréciaient la rapidité de résolution des problèmes et les délais d'appel plus courts, tous considérés comme des avantages importants de la mise en œuvre de l'IA. Le classement se complète de la même manière sur cet aspect, avec 81 % appréciant la disponibilité 24h/24 et 7j/7 des robots du service client.
Trouver un équilibre : transparence et accompagnement
L'admission aux goûts des consommateurs sera une caractéristique très importante et indispensable pour les entreprises qui s'efforcent d'améliorer l'expérience utilisateur grâce à l'intelligence artificielle. Même si 70 % des consommateurs acceptent que l’IA interagisse avec des agents humains, ils pensent toujours qu’ils préféreraient parler à un humain plutôt que de rester dépendants du système de chat automatisé. D'autres préférences incluent la transparence : le cas échéant, environ 80 % des personnes interrogées répondent que le fait de fournir des notifications en vertu de la loi ne constitue pas un droit de non-participation si une interaction a été effectuée via l'IA. Pour la même raison, les clients semblent disposés à disposer de robots qui leur permettent d'organiser leurs rappels aux agents humains même pendant les heures de bureau : 80 % d'entre eux semblent d'accord avec ce service limité mais disponible à tout moment.
Les sujets n’ont montré aucune volonté de gérer les tons émotionnels des IA. En revanche, des recherches ont montré que 60 % des participants étaient exaspérés lorsqu'ils interagissaient avec un robot respiratoire et essayaient de faire preuve d'empathie avec des phrases telles que je suis désolé ou « Je sais que tu es frustré ». L'étude a identifié une lacune que les organisations peuvent combler en utilisant l'IA pour réduire les plaintes des consommateurs et améliorer l'efficacité administrative de l'organisation. Les entreprises doivent s’efforcer de développer un mode cohérent de communication humaine et basée sur l’IA pour satisfaire les clients tout en équilibrant le plein potentiel de leur main-d’œuvre.
Le service client basé sur l’IA sera accessible, direct, simple et fructueux. Cela permettra aux organisations d’instaurer la confiance et d’améliorer l’expérience client. En identifiant les opinions des clients sur la technologie de l'IA, les entreprises pourraient gérer des situations difficiles et offrir une expérience de service supérieure.