Dans une démarche audacieuse, Vodafone s'aventure en profondeur dans le monde de l'intelligence artificielle générative (genAI), en tirant parti de la technologie Microsoft pour améliorer divers aspects de ses opérations. Si cette technologie de pointe est extrêmement prometteuse, elle soulève des questions sur les risques et les bénéfices potentiels pour le géant des télécommunications.
Un regard sur les expériences de Vodafone
Dans une récente présentation aux analystes du secteur, Vodafone a dévoilé son ambitieuse incursion dans le domaine de l'intelligence artificielle générative, faisant allusion à un avenir où la genAI jouera un rôle essentiel dans ses opérations. Même si le secteur des télécommunications n'est pas étranger aux mots à la mode, l'engagement de Vodafone envers genAI démontre un engagement substantiel, qui va au-delà de la simple expérimentation.
GenAI dans l'interaction client
L'exploration de genAI par Vodafone englobe un large éventail d'applications, avec un accent particulier sur l'amélioration de l'expérience client. L’entreprise est actuellement impliquée dans au moins dix preuves de concept et essais axés sur les chatbots. Ces chatbots basés sur l'IA, notamment TOBi orienté client et ASKHR axé sur les employés, sont dotés de connaissances spécifiques au domaine, leur permettant potentiellement de fournir des réponses approfondies aux questions en langage naturel. De plus, genAI est utilisé dans la gestion de la chaîne d’approvisionnement et dans d’autres domaines critiques.
Génération de contenu dans les divisions de Vodafone
Le parcours genAI de Vodafone va au-delà des chatbots. Avec sept preuves de concept et essais supplémentaires ciblant la génération de contenu dans diverses divisions, l'entreprise souhaite tirer parti des capacités de genAI pour générer un contenu significatif. Cela inclut les produits et solutions Vodafone Business (VBPS), les opérations réseau, les opérations commerciales et même le portail d'apprentissage, une ressource de formation Vodafone. En particulier, l'équipe Internet des objets de Vodafone a exploité ChatGPT, l'un des produits les plus renommés de genAI, pour créer des réponses aux offres basées sur des soumissions antérieures réussies.
Augmentez la productivité des développeurs avec le co-pilote gitHub
L’aspect le plus intrigant des efforts de Vodafone en matière de genAI est peut-être son engagement à améliorer la productivité des développeurs. À cet égard, Vodafone a exposé son équipe CyberHub à GitHub Copilot, une version d'écriture de code de ChatGPT développée par Microsoft et OpenAI. GitHub Copilot peut générer du code en réponse à des instructions en langage naturel, traduire entre langages de programmation et résoudre des problèmes de programmation. Lors de tests impliquant environ 250 développeurs, Vodafone affirme avoir obtenu des augmentations de productivité allant de 30 à 45 %. Il est intéressant de noter que ces avantages sont plus prononcés parmi les développeurs seniors, ce qui met en évidence la possibilité de réduire la charge de rédaction des commentaires de code et de libérer un temps précieux.
Répondre aux préoccupations et protéger les données confidentielles
Bien que la promesse de genAI soit claire, elle suscite certaines inquiétudes. Vodafone est conscient des risques associés à une forte dépendance aux grands cloud publics tels que celui de Microsoft pour genAI. Il existe des inquiétudes quant à la divulgation de secrets d'entreprise à des concurrents, ce qui pourrait potentiellement nuire à l'avantage concurrentiel de Vodafone. Pour résoudre ce problème, Vodafone prend des mesures pour protéger les données confidentielles, notamment en les scellant dans des conteneurs privés au sein des centres de données de Microsoft où GitHub Copilot est formé. Une approche similaire est adoptée avec Vertex AI de Google, une plateforme d'apprentissage automatique.
L’impact sur la main-d’œuvre
L’une des préoccupations liées à la montée en puissance de la genAI est son impact potentiel sur la main-d’œuvre. Même si Vodafone rejette l’idée selon laquelle la genAI remplacerait les emplois, la réalité est que les opérateurs télécoms minimisent souvent les implications des nouvelles technologies sur la main-d’œuvre. L'automatisation a déjà entraîné des suppressions d'emplois dans l'industrie, notamment dans les centres d'exploitation des réseaux (NOC). Le directeur de la technologie de Vodafone, Scott Petty, avait précédemment reconnu que les emplois NOC continueraient d'être automatisés. Cependant, remplacer genAI par des programmeurs humains qualifiés ou des assistants du service client serait une entreprise risquée, semblable au remplacement d'un joueur humain par un robot lors d'une finale de Coupe du monde.
La route à suivre
Alors que Vodafone prend des mesures audacieuses dans le monde de GenAI, le secteur des télécommunications est mûr pour la transformation. GenAI est le mot à la mode de 2023, et bien qu’il soit très prometteur, l’histoire suggère que l’industrie finira par se tourner vers des technologies plus récentes. Dans le même temps, les opérateurs télécoms du monde entier adopteront probablement GenAI dans le but d’améliorer l’expérience client, d’augmenter la productivité et de maintenir leur avantage concurrentiel. La voie à suivre implique un équilibre prudent entre automatisation et expertise, garantissant que GenAI complète, plutôt que remplace, les capacités humaines dans ce secteur en constante évolution.