Avec l'avènement du web, des médias numériques et des interfaces technologiques, la relation entre les entreprises et les consommateurs a changé. Aujourd'hui, le consommateur qui parle et avec la marque dans des environnements numériques est devenu un «prosommateur», c'est-à-dire qu'il a atteint un rôle actif dans la production de contenus et de biens dont il jouira.
Le Web 2.0 a mis la marque et le consommateur au même niveau où la marque abandonne les techniques de propagande pour celles du dialogue et le consommateur exprime des suggestions et des souhaits explicitement dans les lieux numériques que la marque a mis à disposition (par exemple, fanpage Facebook ou marque communauté). Donc, pour la marque, il devient important dans les lieux numériques, comme le dit Federico Capeci, PDG de Kanter Insights Division, d'adopter STYLE 2.0:
- S – Socialité: doit créer et favoriser des agrégations autour d'une passion, d'un intérêt ou encore du produit lui-même.
- T – Transparence: il ne doit pas faire de propagande mais dialoguer, rendre ses objectifs évidents, admettre des erreurs si nécessaire et accepter, voire proposer, le véritable échange.
- I – Immédiateté: elle doit proposer des projets concrets, visibles et extraordinairement actuels; mais pas seulement cela, il doit réagir rapidement à chaque soupçon de déception du consommateur.
- L – Liberté: elle ne force pas la loyauté, elle ne demande pas de promesses à long terme, mais accepte le jugement sur le terrain et gagne la confiance jour après jour, acceptant des évasions temporaires, se fixant comme objectif de regagner son «collaborateur».
- E – Expérience: la marque qui est vendeur (vendeur) peut devenir éditeur (éditeur), proposant, dans des environnements numériques et extérieurs, des émotions, des jeux, des contenus et des divertissements de manière personnalisée, là où même l'acte de choisir et de consommer doit devenir pour le consommateur un moment d'immersion totale dans le système de marque et de participation.
Cette nouvelle dynamique interactive entre l'entreprise et le consommateur pose les fondations de l'Économie de l'expérience qui place la relation entre l'entreprise (expériencier) et le client (invité) au centre de toute la relation. En devenant une mise en scène d'expérience, une marque et une entreprise répondent à un besoin implicite (souvent moins) de personnes. Cela confirme le marketing expérientiel: non seulement le produit est vendu, mais aussi l'expérience qui en résulte. Ainsi, dans un marché de plus en plus saturé, où les produits sont de plus en plus similaires et le consommateur de plus en plus évolué et moins fidèle à la marque, l'entreprise doit porter l'attention du consommateur sur l'expérience du consommateur. Elle doit devenir une source d'émotions et d'expériences comme Pine et Gilmore disent qu'elle doit devenir une véritable «directrice d'expériences». Il devient donc très important de personnaliser l'offre et d'établir une relation avec le client qui non seulement achète le produit mais aussi l'expérience qu'il peut en tirer.
Il faut garder à l'esprit que le consommateur est non seulement rationnel dans ses choix d'achat, mais aussi motivé par des facteurs émotionnels qui le poussent à rechercher des expériences d'achat engageantes et agréables; il n'est donc pas seulement intéressé à maximiser l'utilité d'achat, mais à satisfaire ses besoins et ses désirs. Le client recherche en permanence des expériences d'achat qui l'impliquent et font de lui le protagoniste du choix qu'il a fait. L'expérience est toujours au premier plan au point d'avoir une expérience culinaire lorsque vous allez au restaurant et appréciez le service de la bonne nourriture; une expérience œnologique lorsque vous dégustez un bon verre de vin, une expérience de voyage lorsque vous faites un voyage agréable; une expérience de conduite au volant d'une voiture haute performance enrichie de certains services complémentaires prestigieux proposés par le concessionnaire; liste qui pourrait continuer encore et encore.
Pour toutes ces raisons, la marque et l'entreprise doivent passer d'un état d'esprit produit et d'une vision relative centrée sur le produit (espace produit) à l'espace expérience, un espace symbolique où les gens participent à la conception des expériences qu'ils vivront en tant que consommateurs. Chaque espace d'expérience peut être vu comme un nœud d'un réseau constitué d'interactions non linéaires ou séquentielles entre entreprises et marques qui fait du marché un environnement d'expérience qui permet à chaque personne d'agir et de mettre en œuvre une interaction unique, personnalisée et irremplaçable lorsque appelez à co-créer votre propre expérience.
Il faut également noter que la diffusion des technologies de mobilité a conduit au développement de l'expérience partagée, c'est-à-dire de la capacité des consommateurs à partager leurs émotions et leurs sensations, en un mot, des expériences, donnant lieu à des processus de comparaison sociale qui nourrissent la valeur du une marque.
Comme le disent Rose et Johson: «Il n'y a pas que la façon dont les consommateurs changent – la recherche, la navigation, l'achat. C'est aussi ce qu'ils apprécient le plus. Cela change également. Et tu sais quoi? Ce n'est plus votre produit. Ils valorisent les expériences. Si vous n'offrez pas d'expériences intéressantes et différenciantes, vos clients actuels chercheront, chercheront, achèteront et fidéliseront ailleurs. "
Aujourd'hui, les entreprises qui parviennent à organiser les meilleures expériences qui garantissent l'esprit et le cœur du consommateur mènent l'arène concurrentielle.
Romina Giovannoli
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L'article Le consommateur moderne: collaborateur de l'entreprise à la recherche d'expériences de consommation (par Romina Giovannoli) vient de ScenariEconomici.it .
Cet article est une traduction automatique de la langue italienne d’un article publié sur le site Scenari Economici à l’URL https://scenarieconomici.it/il-consumatore-moderno-collaboratore-dellazienda-che-cerca-esperienze-di-consumo-di-romina-giovannoli/ le Wed, 21 Oct 2020 17:20:13 +0000.