Chaos dans les aéroports. Voici ce qu'il faut faire si votre vol a été annulé. L'article de Daniele Martini pour Domani Quotidiano
Et puis on dit que le modèle low cost est entré en crise. Regardez quelle est la politique de Ryanair en ce moment tragique pour le transport aérien, avec des milliers de vols annulés, des retards fous, des aéroports devenant des bivouacs et dans certains cas uniquement accessibles à un nombre limité et des bagages entreposés dans le hall des objets trouvés, attendant dans le vaste majorité des cas étant déclarés perdus.
Ryanair n'est pas n'importe quel low cost, c'est la quintessence du low cost, la compagnie pionnière de corsaire et l'une des plus importantes au monde, qui est devenue la première en Italie pour le nombre de passagers transportés après avoir battu sans trop d'effort, en vérité, la résistance modeste et inefficace avant Alitalia et maintenant son héritier, Ita Airways .
Interrogé par Domani sur ce que Ryanair fait pour atténuer les désagréments de ses milliers et milliers de clients en raison de retards ou d'annulations de vols, Ryanair a envoyé une réponse en une seule ligne. Le voici : "Tous les passagers concernés par ces annulations ont été prévenus par e-mail et informés de leurs droits." C'est, semble-t-il, la formule rituelle récitée par les policiers américains au moment de l'arrestation de quelque criminel. D'un point de vue formel ou juridique ce sera aussi une réponse irréprochable, mais c'est d'une concision bureaucratique glaçante, certes très antipathique, signe d'une relation léonine avec les clients où le client n'est certainement pas le lion.
LA POLITIQUE DE L'ITA
Cette fois, Ita fait forte impression : la compagnie de Fiumicino a répondu à la même question par une note d'une page et demie dans laquelle elle tente d'expliquer ce qu'elle fait pour rendre l'événement inattendu très désagréable du vol annulé moins traumatisante pour les clients ou le retard d'heures et d'heures.
Probablement, les actions qu'Ita dit effectuer en faveur du client dans de nombreux cas ne seront que des annonces, de bonnes intentions qui se brisent contre le chaos quotidien et dans la pratique, les choses sont peut-être différentes pour les clients, obligés d'avaler les effets d'un bordel qui ne n'a pas de précédents. Mais dans de telles situations, même les bonnes intentions comptent, mais elles sont la manifestation de l'attention, certainement mieux que rien.
En cas d'annulation pour cause de grève, Ita envoie un e-mail au client ou le contacte par téléphone et dans tous les cas "le remboursement intégral du billet est toujours accordé sans pénalité au prix auquel il a été acheté". Ita prétend que le système qu'ils utilisent cherche une solution alternative au vol annulé le jour même ou dans les deux jours suivants.
Les clients d'Italie et de l'étranger peuvent contacter le Customer Center d'Ita Airways (800 936090 pour l'Italie, +390685960020 depuis l'étranger). Dans le cas où le vol est retardé de plus de 5 heures, le client peut demander un nouveau billet avec la même destination sans pénalités ni frais supplémentaires. Si cette solution n'est pas appréciée, le passager peut demander le remboursement du billet aux mêmes numéros verts indiqués ci-dessus.
VADE-MECUM CODACONS
Même Codacons, l'une des associations de défense des consommateurs les plus dynamiques, a élaboré une sorte de manuel pour les passagers lésés par des annulations ou des retards. Selon le Codacons qui fait référence à un règlement de la Communauté européenne (numéro 261/04), si l'annulation du vol n'a pas été communiquée avec un préavis d'au moins deux semaines, le passager a droit à une compensation financière égale à 250 euros pour toutes les liaisons les vols inférieurs ou égaux à 1500 kilomètres, 400 euros pour les vols intracommunautaires supérieurs à 1500 kilomètres, et pour toutes les autres liaisons comprises entre 1500 et 3500 kilomètres, et enfin 600 euros pour les vols supérieurs à 3500 kilomètres hors Union Européenne.
Codacons rappelle que ces droits s'appliquent également en cas de grève, comme l'a établi l'arrêt de la Cour de justice de l'Union européenne du 6 octobre 2021. Selon cet arrêt, la grève du personnel navigant n'est pas à considérer comme une " circonstance exceptionnelle », comme peut au contraire être un accident ou que les conditions météorologiques deviennent subitement rédhibitoires, car il s'agit « d'un événement inhérent à l'exercice normal de l'activité de l'employeur concerné », et donc « n'est ni inhabituel ni imprévisible ». En bref, le droit de grève des travailleurs ne peut interférer avec le droit à l'indemnisation des passagers touchés par les troubles.
Cet article est une traduction automatique de la langue italienne d’un article publié sur le magazine Début Magazine à l’URL https://www.startmag.it/smartcity/vademecum-per-voli-cancellati-o-in-ritardo/ le Sun, 14 Aug 2022 05:55:44 +0000.